Comment Kiabi fidélise ses clients
Kiabi fidélise ses clients principalement en renouvelant son programme de fidélité autour d’une approche collaborative, expérientielle et digitale, permettant le partage des points, l’accès à des expériences inédites et un engagement client renouvelé.
1. Mutation du programme de fidélité
Kiabi transforme son programme vieux de 20 ans, auparavant basé uniquement sur des transactions (1 euro = 1 point), en une formule plus dynamique. La mécanique originale limitait les avantages aux clients très fidèles, freinant ainsi l’adhésion globale.
Le nouveau programme intègre :
- Un système de partage des points via la création de “familles”.
- Une diversification des récompenses avec des expériences exclusives.
- Une meilleure personnalisation.
2. Objectifs stratégiques et technologiques
Deux moteurs poussent ce changement :
- Offrir un programme attractif et aligné avec les attentes actuelles des consommateurs.
- Mettre en place une solution technologique moderne pour remplacer un système devenu obsolète.
3. Programme collaboratif et partage des points
Fidèle à sa promesse “faciliter la vie des familles”, Kiabi propose une nouvelle fonctionnalité collaborative. Les clients peuvent créer des groupes familiaux, réels ou choisis, pour mutualiser leurs points.
Cette mutualisation permet aux membres d’atteindre plus rapidement les paliers de récompense. Par exemple :
| Fonctionnalité | Avantage |
|---|---|
| Création de groupes “famille” | Partage des points possible |
| Mutualisation | Accès facilité aux récompenses |
| Inscription | Gratuite et simple, par compte en ligne ou magasin |
L’accès est réservé aux plus de 18 ans résidant en France métropolitaine.
4. Engagement client renforcé via digitalisation
Le programme est désormais entièrement digital. Chaque client gère aisément son compte en ligne pour suivre points, statuts et avantages.
Le système de statuts s’appuie sur des seuils :
- Super (0-49 points)
- Top (50 points)
- Fantastique (100 points)
- Exceptionnel (150 points)
Les points s’obtiennent par diverses actions :
- Achats : 1 point tous les 5 euros
- Donner un avis : 15 points
- Parrainage : 5 points par filleul
- Anniversaire : 10 points offerts
- Passer d’un canal d’achat à un autre
Cette méthode récompense l’engagement sans inciter à la surconsommation.
Par ailleurs, l’accueil en magasin profite d’une technologie : à l’entrée, le client est détecté via sa carte de fidélité et reçoit un SMS personnalisé avec une offre adaptée.
5. Expansion de l’offre avec expériences et gamification
Kiabi innove en intégrant un catalogue unique d’expériences, en partenariat avec TLC Worldwide France. Ce catalogue propose :
- Sorties familiales : cinémas, parcs d’attractions, shootings photo
- Services pratiques : baby-sitting, soutien scolaire, ménage
Ces expériences étendent la valeur offerte au-delà du simple achat vestimentaire.
Un système de gamification complète le programme, incitant à la progression dans les statuts par l’engagement client.
6. Formation des équipes de vente
Kiabi met en place un programme de formation moderne pour les équipes magasin. Ces formations e-learning et ateliers en présentiel facilitent la compréhension et la communication du nouveau programme.
7. Premiers retours et évolutions prévues
Les clients saluent la variété des récompenses et la simplicité d’accès, certaines expériences étant disponibles dès 30 points.
Pour 2025, Kiabi prépare d’autres nouveautés :
- Actions supplémentaires pour gagner des points (ex. engagement sur réseaux sociaux)
- Extension internationale en Europe
8. Partage d’expertise sectorielle
Kiabi capitalise sur son expérience et partage ses bonnes pratiques dans des événements professionnels comme les Retail Days.
9. Objectif principal
L’objectif reste d’augmenter la fidélité afin de développer le chiffre d’affaires. Les avantages multiples — réductions, cadeaux, offres personnalisées, services complémentaires — renforcent la relation client sur le long terme.
Points clés
- Transformation du programme vieillissant vers une approche collaborative, digitale et expérientielle.
- Partage des points via des “familles” pour faciliter l’accès aux récompenses.
- Multiplication des moyens d’obtenir des points, avec un système de statuts gamifié.
- Catalogue diversifié mêlant loisirs et services pour enrichir l’expérience client.
- Accompagnement des équipes en magasin pour une bonne adoption.
- Premiers retours positifs et développement de nouvelles fonctionnalités à venir.
Comment Kiabi fidélise ses clients : une métamorphose du programme de fidélité
Kiabi révolutionne son programme de fidélité en offrant plus qu’un simple système de points : elle mise sur le partage, les expériences exclusives et l’engagement client personnalisé. Finie l’époque où le programme de fidélité n’était qu’un banal échange de points contre des remises.
Détaillons cette transformation ambitieuse et ses secrets. Comment la marque fait-elle pour conserver ses clients tout en captivant ceux d’aujourd’hui, plus exigeants ?
Un programme de fidélité longtemps figé qui se devait de bouger
Depuis vingt ans, Kiabi proposait un programme basé sur une mécanique simple : 1 euro dépensé égale 1 point accumulé. Simple, mais surtout rigide et peu motivant quand on n’atteignait pas les seuils pour obtenir des récompenses. Pas étonnant que seuls les clients les plus fidèles y trouvaient leur compte.
Au fil du temps, la marque réalise que les attentes des consommateurs ont changé. Ce n’est plus uniquement une question de réductions. Les clients veulent une relation plus riche, plus personnalisée, avec un petit « effet wahou » qui va au-delà de la simple transaction.
Passer d’une fidélité solitaire à un esprit « familial »
Kiabi a saisi cette opportunité pour proposer un programme « collaboratif », une idée ingénieuse : réunir ses clients comme une famille, réelle ou choisie, afin de mutualiser les points.
- Imaginez que vous et vos proches mettiez en commun vos points : vous atteignez ensemble des récompenses plus vite.
- Ce mécanisme s’appuie sur la promesse de marque forte de Kiabi : faciliter la vie des familles.
- Le programme permet aussi bien des avantages financiers classiques que des expériences familiales, son volet expérientiel s’ouvrant en novembre 2024, après une première phase transactionnelle en août 2024.
Ne serait-ce pas un joli clin d’œil à notre époque où le partage et la communauté prisent plus que la possession matérielle ?
Des récompenses qui dépassent la simple remise : place aux expériences
Outre les remises, Kiabi a négocié avec TLC Worldwide France un partenariat pour offrir un large choix d’activités et de services destinés aux familles.
- Cela va des places de cinéma, entrées pour des parcs d’attractions, à des séances photo en famille.
- Mais aussi des services vraiment utiles : heures de baby-sitting, aide au ménage, soutien scolaire…
- Cette diversification répond à un besoin clair : faciliter le quotidien des clients et leur offrir des moments de qualité plutôt que de simples produits soldés.
Enfin une récompense qui ne reste pas dans le dressing !
La gamification : transformer la fidélité en jeu sans pousser à la dépense
Kiabi joue aussi la carte de la gamification. L’accumulation des points ne dépend plus uniquement du montant dépensé. Elle intègre des actions diverses :
- Donner un avis sur un produit.
- Compléter son profil en ligne.
- Passer d’un canal d’achat à un autre (magasin ou digital).
- Parrainer un proche.
- Réaliser plusieurs achats.
Ces paliers s’articulent autour de statuts nommés Super, Top, Fantastique et Exceptionnel, qui récompensent l’engagement global du client. Une belle manière de valoriser l’acte de fidélité sans encourager à la surconsommation.
Digitalisation : liberté et autonomie au coeur de l’expérience
Uniquement disponible en ligne, le programme est entièrement digitalisé. Chaque membre crée un compte sur kiabi.com, offrant un espace personnel simple à utiliser, même pour ceux moins familiers avec le numérique.
La digitalisation garantit :
- Une gestion autonome des avantages.
- Une fluidité dans le suivi des points et des offres.
- Un parcours client intuitif renforcé par des designers dédiés.
Et, pour rendre l’expérience plus personnalisée dès l’entrée en magasin, la carte fidélité déclenche l’envoi d’un SMS avec des offres adaptées. C’est comme si Kiabi vous disait : « On pense à toi » sans tomber dans du harcèlement commercial.
Formation des équipes pour un accueil et une communication optimisée
Changer un programme demande une vraie mobilisation interne. Kiabi a renforcé la formation de ses équipes avec de nouveaux modules e-learning, l’implication des directeurs de magasin et un dispositif PLV en boutique.
Cette montée en compétence vise à assurer que les conseillers aient un discours clair, engageant, et qu’ils puissent aider les clients à se familiariser avec ce nouveau système.
Résultats prometteurs et perspectives à venir
Les premiers retours sont encourageants, notamment grâce à la variété d’options accessibles dès 30 points. Les clients apprécient la flexibilité entre avantages financiers et expériences.
Et cette dynamique ne s’arrête pas là :
- Des évolutions sont en cours, comme l’intégration d’actions supplémentaires pour gagner des points. Par exemple, télécharger l’application ou s’engager sur les réseaux sociaux.
- Kiabi prévoit d’exporter ce programme en Belgique, Espagne, Italie et Portugal dès 2025.
Partager pour mieux grandir : Kiabi à l’écoute et en dialogue constant
Kiabi ne garde pas ses secrets pour elle. Lors des Retail Days, ses experts animent des débats sur la fidélisation, partageant bonnes pratiques et stratégies.
Cette démarche d’ouverture montre combien la marque place l’expérience client et la collaboration au centre de sa stratégie.
Ce que tout commerçant ou enseigne peut apprendre de Kiabi
Ne pas se contenter d’un programme de fidélité figé est une leçon essentielle. Avec un système trop basique, les clients se détournent. En intégrant :
- Une dimension collaborative (partage de points).
- Des récompenses diversifiées, alliant remises et expériences.
- La gamification valorisant différents types d’engagement.
- Une digitalisation simple et intuitive.
- Une communication adaptée et un accompagnement des équipes.
Kiabi adresse pleinement les nouvelles demandes des consommateurs : vivre du lien, expérimenter, partager des valeurs plutôt que d’accumuler.
Alors, la vraie fidélité, ce n’est pas acheter encore et encore, mais se sentir reconnu et enrichi par une relation franchisée, humaine et riche en expériences.
En résumé : comment Kiabi fidélise ses clients
Grâce à une transformation complète de son programme de fidélité, Kiabi fait d’une alliance innovante entre technologie, collaboration et expérience client son meilleur atout.
Un programme vieux de 20 ans se mue en une formidable machine à créer du lien et du partage, tout en restant simple et accessible. Offrir aux clients la possibilité de mutualiser leurs points, mais aussi de choisir parmi des récompenses qui embellissent leur quotidien, sans pousser à la surconsommation, c’est là tout le génie de cette évolution.
Enfin, la stratégie digitale renforcée et la formation des équipes garantissent que cette promesse se vive au quotidien, en magasin comme en ligne, offrant une fidélité durable et authentique.
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Comment Kiabi permet-il à ses clients de partager leurs points de fidélité ?
Kiabi permet aux clients de créer des « familles » pour mutualiser leurs points. Ainsi, plusieurs membres peuvent cumuler leurs points ensemble et atteindre plus rapidement les paliers de récompense.
Quels types d’engagement Kiabi valorise-t-il dans son programme de fidélité ?
Le programme récompense les achats, mais aussi des actions comme donner un avis, parrainer quelqu’un, ou compléter son profil en ligne. L’objectif est de valoriser l’engagement au-delà de la simple consommation.
Comment Kiabi rend-il son programme de fidélité plus accessible grâce au digital ?
Le programme est entièrement digitalisé. Chaque client gère son compte en ligne et reçoit des offres personnalisées, par exemple via SMS à l’entrée en magasin, pour une expérience fluide et autonome.
Quelles expériences Kiabi offre-t-il à ses clients fidèles ?
Kiabi propose des expériences exclusives, comme des sorties familiales, des places de cinéma, ou d’autres activités négociées au niveau national et local grâce à un partenariat spécialisé.
En quoi le programme de fidélité Kiabi a-t-il évolué par rapport à avant ?
Il est passé d’un système purement transactionnel à un programme collaboratif et expérientiel, qui favorise le partage des points, l’engagement client multiple et des avantages plus personnalisés.
